杨威：开发文旅小镇应当以消费者感知为目的

　　凤凰旅游讯 2014年8月11日，凤凰旅游主办的凤凰文旅沙龙“文旅小镇在中国”在昆明成功举办。多位专家学者莅临现场，展开思想交锋。本文为去哪儿网副总裁杨威的沙龙发言整理。

　　去哪儿网副总裁杨威

　　从我的角度来看“文旅小镇在中国”这个话题，我想更多的是从消费者角度，来看待这个产业。首先，我们在开发文旅小镇所做的事情，都应当是以消费者感知为目的。之前主持人白老师（白长虹，南开大学旅游与服务学院院长）也在讲，人有五感，我们走进一个小镇的时候，五感到底有几感在起作用，是眼睛还是触觉、还是嗅觉？我走过非常多的景区，一路看下来，我认为，都只有眼睛在起作用，而照相机比眼睛起到的作用还要大。这说明，只有视觉是被充分调动起来的。这样来做文化旅游的话，我个人认为是不太够的。当然这里还有另外一个延伸话题，那就是，所有服务类的东西，都是要以消费者作为服务目标。

　　很多人都知道我们去哪儿网增长很快，用短短六七年的时间，在机票和其他交通方式的销售额方面，都已经全面超过携程了。在酒店方面，用携程的话说，我们逼他们逼得也是很紧的。去哪儿网内部有一个非常简单的工作准则：当消费者对你的服务或者产品提出不满的时候，要首先想一想自己有没有可以改进的地方，在整个过程中自己有没有过错。大家都知道，服务行业是非常综合的，错不可能只在一方，都是由多个人的、多种疏忽造成的。但我们会有非常明确的规则，如果去哪儿有疏忽的地方，给消费者赔钱，一直赔到他满意为止。我觉得这是做服务行业的一个基本宗旨，真正让消费者满意，让他的多个感官都满足起来。

　　作为旅游行业、服务性行业的经营引导者，应该有一个很开放、公平的心态，一直秉承这样的宗旨。去哪儿网会以任何可能的尺度去尝试跟消费者接触，争取消费者的支持和拥护，在这个过程中可能会损失一些商业利益，但也会发现一片新的蓝海。包括对于各地经营的小公司，我们也提供一个非常开放的平台。我们以现代眼光来看，丽江开酒吧是不登大雅之堂的做法，但它做了，也成功了，这就是开放、公平的力量。