雪铁龙创始人安德烈·雪铁龙早在百年前就说过：“厂商卖的不仅仅是汽车，还有无微不至的关怀服务”。而这一理念在中国市场也得到了传承。近日，在J.D.Power2014年中国销售满意度研究和售后服务满意度研究报告中，东风雪铁龙分别得主流车市场第一和第三名。对此，东风雪铁龙总经理陈曦透露，今年年底，东风雪铁龙还将发布全新的服务品牌，以增强消费者满意度。
服务满意度的提升，对销量有着直接促进。据统计，1至8月，东风雪铁龙整车销量近21万辆，同比增长达到18%。目前，东风雪铁龙正努力实现全年销量突破33万辆的目标。
对于这一成绩，陈曦认为，这与2013年启动的“龙腾C计划”不无关系。按照规划，东风雪铁龙将从品牌定位、产品技术、客户承诺三个方面加速提升，不仅秉承“家一样的关怀”服务理念，而且推广“一对一”式的专业化定制服务。
陈曦表示：“对我们而言，我们更强化流程的标准化，并让其能够落地。一个好的流程下来以后，除了需要有人认真执行，还要有严格监督。我们组织相关部门按照操作书去考核，对所有4S店的服务质量进行暗检和明检，对售前、售中和售后严苛监督，加之把每一个步骤和流程实行到位，成果自然就出来了，我们实际上是自己跟自己较劲。”
今年以来，为提升销售和售后的满意度，东风雪铁龙先后启动了“龙门飞甲——2014年销售技能大赛”和“最强售后——东风雪铁龙2014百名金牌服务顾问”评选活动，以增强终端销售和售后人员的服务意识。同时，为了让消费者在汽车购买、汽车使用、汽车维护以及汽车置换方面享受更多便捷服务，东风雪铁龙还不断加快网点结构调整和布局优化，增强网络覆盖度。据了解，截至8月底，东风雪铁龙拥有446家4S店，地级市市场覆盖率达到83.8%。陈曦表示，今年年底，其4S店将达到471家，地级市覆盖率达到85%。
另外，陈曦表示：“接下来5年，不说永远第一，但是希望无论是销售满意度还是售后服务满意度能保持前三甲，这是硬指标。同时，我们希望在2015年蝉联销售满意度冠军，甚至我们希望销售满意度和售后满意度同时登顶。”
(北京参考记者 宋晓艳)